店員が89％本音を話す質問の仕方

どうも西之園です。

今回は質問の仕方についてです。

質問の仕方で得られる情報がずいぶんと変わってきます。

家電量販店で家電を買うロールプレイングを行いました。

その際、三つの質問の仕方をしました。

1.「この製品について説明してください。」

2.「この製品には何も問題はないですよね？」

3.「この製品の問題点はなんですか？」

としました。

店員の対応は質問の仕方により変化しました。

「この製品について説明してください。」と質問すると製品の問題点について店員の8％が問題について説明しました。

「この製品には何も問題はないですよね？」と質問すると製品の問題点について店員の61％が問題点について説明しました。

「この製品の問題点はなんですか？」と質問すると製品の問題点について店員の89％が問題点について説明しました。

これはかなり違いますよね。

物を買うとき店員は当然いいことを言ってきます。商売なので当然です。悪いことはあまり言いません。

そんなときに「この商品の悪い点はなんですか？」と聞くと悪い面も説明する可能性が大いにあります。

特に大きい買い物をするときに覚えておくといいでしょう。

このはテクニックが使えるのはは買い物のときばかりではありません。

例えば部下に今担当している仕事の内容について「進んでる？」と聞くよりも「今抱えてる問題点はなに？」と聞いた方が困っていることを相談してくる可能性が高いです。

こういう前提とした言い方はとても有効です。

他の研究でそれは証明されています。

ベテランの社員に新入社員の離職率を減らすの対策について聞きました。聞き方は二つに分けました。

1.「もし新入社員が半年後に辞めるとしたら、どんな理由が考えられますか？」

2.「新入社員が半年後に辞めました。その理由は何でしょう？」

前者は平均3.5個の回答が、後者は平均4.4個の回答が得られました。

物事を前提に考えた方が具体的な案が出やすい傾向にありました。

人間は問題が目の前にあると問題解決能力が上がるんですね。

というわけで今日はここまで。

ではではー。